De wereld hangt aaneen van stereotypen. Om er maar eens een te noemen: ‘Nederlanders zijn slecht in klantenservice.’ De serveerster is onbeleefd, de man bij Burgerzaken snauwt je af, als je om iets vraagt is het per definitie onmogelijk. ‘Noord-Amerikanen’, ander voorbeeld, ‘zijn bespottelijk vriendelijk’, met hun bestudeerde ‘How are you today?’ en onechte glimlachjes.
Waar of niet, het maakt je dag heel wat beter als je beleefd te woord wordt gestaan, als je voelt dat de winkelmedewerker zijn of haar baan leuk vindt, of als een bedrijf je laat merken dat het je waardeert als klant. En ja, soms bekruipt je inderdaad het gevoel dat een bedrijf wel eens wat aan z´n klantenservice zou mogen verbeteren.
Deze keer bijvoorbeeld de Nederlandse Spoorwegen. Nee, ik ga het niet hebben over de OV-chipkaart, de afschaffing van de papieren kaartjes of de magistrale en niet-goed-te-praten blunder van NS om poortjes neer te zetten bij in- en uitgangen van de stations.
Nee.
De kaartautomaat is buiten dienst. De hele dag al, om precies te zijn. Je kunt je saldo nu opladen aan de balie van de klantenservice. Gelukkig zijn er twéé balies, want de rij is indrukwekkend. Veel mensen die willen reizen, veel saldo’s die moeten worden opgeladen, want het is nu eenmaal niet zo eenvoudig om te weten dat de automaat niet werkt voordat je op het station aankomt.
Een lange rij dus. En twéé balies.
Alleen, één van die balies is gesloten. Kijk, het staat er zelfs op: ‘Loket gesloten’. In verschillende talen.
O, er is wel iemand aan het werk achter die balie. Maar niet voor ons. Met een stalen gezicht gaat deze medewerker klantenservice door met wat voor belangrijke klus er uit te voeren is. Ik twijfel er niet aan dat dat volgens de regels is: “Laat je niet afleiden door klanten. Jij bent de medewerker voor klantenservice. Maar je bent er niet voor de klanten, je bent er voor óns. Het Bedrijf. De Nationale Spoorwegen.”
Maar ja, daar staat die hele rij klanten, vlak voor die balie. En zij begrijpen er niks van dat ze haast hebben, en dan in de rij moeten staan voor een balie met een medewerker klantenservice, die de klanten niet helpt.
Hoogstwaarschijnlijk is het écht belangrijk, wat de medewerker klantenservice daar staat te doen. Er is geen wisselgeld meer. Of het computersysteem moet ge-update. Of zij is bezig met het oplossen van de problemen met de kaartautomaten.
Mooi! Maar laat het ons dan weten!
In de nabije toekomst zal het anders gaan (ik droom maar even hardop; we hebben het hier tenslotte over de NS). Ik kom bij de balie. De medewerker staat te werken achter het gesloten loket. Maar zonder bordje ‘Loket gesloten’. Nee. Er staat een bordje met een vriendelijke tekst. ‘Het spijt me. Helaas kan ik u op dit moment niet helpen. Andere essentiële taken vragen mijn dringende aandacht zodat wij u over een paar minuten beter kunnen helpen. Dank u wel voor uw geduld.’
Niet de Nederlandse aanpak (hoewel ik in verschillende landen allerlei soorten van ‘Loket gesloten’-bordjes ben tegen gekomen, interessant in dezen is Peter Lancs mening over klantenservice). Maar het zou mijn dag echt véél leuker maken.
Ook al mis ik dan nog steeds de trein.